Graphiste, publicitaire, idéateur, voyageur, mélomane et épicurien. De préférence, tous ensemble. Ouais.

Depuis que j’ai quitté Bell au profit de Rogers pour mon service cellulaire et de Vidéotron pour ma ligne résidentielle, il ne se passe pas un mois sans qu’on m’envoie une lettre me confiant à quel point je suis fin, beau, gentil et qu’on s’ennuie de moi comme ce n’est pas possible. Je les comprends. Vous-même, vous ne passez pas trop de journées sans venir me trouver sur ce blogue… si si si , les statistiques de Google en font foi. L’entreprise Bell est tellement en manque de ma clientèle que les missives qu’elle me fait parvenir sont à la limite de me faire pleurer. J’ai larme à l’oeil. Je leur manque, comme un vieil ami qu’on a négligé. C’est à la limite jouissif d’y penser. Lorsque j’étais client chez eux, la seule lettre que je recevais était mon état de compte salé du mois. C’est tout. Pas un petit mot doux. Pas de boni. Une simple (façon de parler…) facture à régler le plus rapidement possible, s’il vous plaît, sans dire merci. Ou sans merci, devrais-je dire. Si seulement Bell s’arrêtait là. Elle pousse l’audace de m’offrir des forfaits incroyables. Des offres de réabonnement tellement alléchantes que je me demande comment l’entreprise fait pour se taper une campagne de pub aussi criante avec le peu de frais qu’elle ose charger… à ses nouveaux clients. Parce que vous l’avez compris, ces fabuleux forfaits m’ont été offerts uniquement après que notre relation fût du passé. Ces offres mirobolantes sont pour les nouveaux. Pas pour les vieux. Pour attirer la chair fraîche. Pas pour de l’acquis. Gens de Bell, rassurez-vous, vous n’êtes pas la seule entreprise à tomber dans ce type de combine. Combien d’offres, de rabais, de meilleurs taux de crédit avez-vous droits quand vous entrez pour la première fois dans un commerce? Combien de fois après avoir lancé en bravade vouloir quitter une institution, une boutique au profit d’une autre que tombent à vos pieds des cadeaux, des marques d’amour et une soudaine compréhension que vous n’êtes pas de la crotte. Je me plais à dire qu’une organisation peut avoir les mêmes qualités et les mêmes défauts qu’une personne en chair et en os; comme elle, elle a tendance à préférer la nouveauté au passé. En service professionnel, c’est pareil. Les nouvelles relations d’affaires sont palpitantes, on recommence à neuf, on n’a aucune tache à nos dossiers, aucune erreur de parcours. Une vieille relation d’affaires peut avoir connu quelques ratés, avec à son actif quelques prises de bec, des malentendus, des retards, mais surtout un historique difficilement effaçable. Une relation victime de ses mauvais comme de ses bons couts (ou coûts)… C’est normal et anormal. Un client qui te suit depuis plusieurs années devrait être ta priorité numéro 1. Prends l’énergie que tu déploierais pour en trouver un nouveau et donne-lui pour le garder. Je suis abonné depuis presque vingt ans à un magazine. Chaque mois, je vois passer des offres d’abonnement (réservées aux nouveaux) et ça me fait chier. Parce que moi, le cave, je paie pour ma fidélité. Frustré, j’ai fait parvenir un courriel au service de l’abonnement en leur expliquant mon point de vue. Très courtois, ils m’ont donné raison en m’offrant le même nanane auquel le nouvel abonné avait droit. Si j’étais content? Pas vraiment. Il aura fallu que je me batte. Que je chiale. Que je lève un grief. J’en ai marre de tout ça. Prenez les devants. Surprenez-moi. Montrez-moi que je suis important à vos yeux. Je voudrais recevoir par courrier un merci et un mois gratuit de mon service internet, ou de télévision de temps en temps. Je voudrais recevoir un mois d’abonnement gratuit quand je suis chez vous depuis des décennies. Je voudrais recevoir le cadran-réveil que vous offrez à vos nouveaux clients. Donnez-moi votre meilleure table. Payez-moi un verre. Dites que je suis important pour vous. Et prouvez-le. Parce que j’ai cru en vous dès le départ. Parce que je vous fais un chèque chaque mois sans rechigner. Parce que je vous suis même si vous n’êtes pas toujours gentil avec moi. Ne me dites pas que je suis important seulement quand je vous quitte. Ne me donnez pas uniquement quand je le demande. Faites-moi sentir nouveau même si je suis vieux. Faites-moi sentir comme un nouvieux client.

> Illusion d’optique : vieille ou jeune? À vous de décider.

Parce que dans ma tête de créatif, je me dis qu’avec toutes les nouvelles économiques menaçantes dont les médias nous affligent, les gens devront davantage se serrer la ceinture. Ainsi, les gens qui n’en portent pas devront, vraisemblablement, s’en procurer une. Récession oblige. Pour faire comme les autres. Et hop, me voilà en business! Je vais vendre des ceintures à des gens qui sont en récession. Vous avez deviné que c’est une allégorie; que je ne pense pas devenir demain matin un spécialiste du cuir, mais réfléchissez un peu : je n’ai pas tout à fait tort. Tous les indices nous disent que les prochains mois, voire les prochaines années, seront extrêmement difficiles pour les entreprises, et ce, peu importe leurs marchés. L’économie ne fonctionne pas en vase clos : quand une industrie majeure coupe, elle produit le premier mouvement de la vague, l’onde se propage et viendra invariablement secouer des marchés très loin de son marché primaire. Quand les entreprises mettent à pied massivement, c’est plus qu’un emploi qui est perdu, c’est une économie qui s’effrite lentement. De toute façon, je ne vous apprends rien. De plus, mes connaissances en économie sont vraiment minces. Par contre, j’en connais un brin en créativité. Et en mode coupure, seuls les plus créatifs sauront tirer partie de la situation. Pourquoi? Parce qu’au lieu de jouer le même jeu que le marché et de ne restreindre que ses dépenses publicitaires aveuglément, ils tenteront par tous les moyens de rentabiliser chaque dollar investi et de trouver des façons nouvelles de se sortir du marasme. En termes concrets, le bon vieux système D prend le contrôle. La stratégie, le travail et l’écoute seront des valeurs qui permettront aux meilleurs de sortir sans trop d’ecchymoses de leur lutte contre l’économie. La stratégie, dans un premier temps, permet à une entreprise qui voit son marché diminuer, de trouver de nouveaux moyens de rejoindre sa clientèle. Des moyens auxquels, lors d’une économie en meilleure santé, elle n’aurait pas songé utiliser. Je pense que les médias sociaux, entre autres, seront mis de l’avant, profitant de ses faibles coûts à rejoindre des masses de gens directement associés à l’entreprise, à son produit ou ses valeurs. Des solutions à portée de main qui ne vous coûteront que la sueur d’y avoir pensé. Deuxièmement, le travail. J’en ai déjà parlé dans mon article sur Malcolm Gladwell; le travail, comme valeur, permet de persévérer. Les gens, qui mettront plus d’efforts dans ce qu’ils entreprennent, seront récompensés. Si vous travaillez plus (ou mieux), les coûts associés à la sous-traitance diminuent, d’une part, mais d’autre part, elle permet de mieux sentir le pouls de ses affaires. Les gestionnaires qui viendront se mettre les mains dans l’huile, se rapprocheront un peu plus de la réalité quotidienne et réaliseront, peut-être, que certains trucs doivent être améliorés ou changés, etc. Et finalement, l’écoute; écoutez vos clients, écoutez ce qu’ils vous disent, percevez leurs demandes, mettez-vous à leur place. C’est pendant une crise économique que le client sera le plus exigeant. Aux premières loges, ce sont les consommateurs qui décident, si oui ou non, vous vous en sortez ou pas. Alors, écoutez-les. Demandez-leur ce qu’ils pensent et veulent et donnez-leur dans la mesure du possible. Encore plus. Si vous êtes un restaurant, par exemple, offrez-leur de nouveaux menus adaptés à leurs budgets, des promotions intelligentes, etc.; si vous êtes un professionnel, tentez d’être proactif, de varier vos services, de trouver des manières que vos honoraires permettent à vos clients de sauver ailleurs. Faites ce que vous vous exigeriez, vous-même, comme consommateur. Et quand la récession sera passée, continuez à faire encore ce que vous aviez appris pendant ces temps durs, continuez à vous inspirer des idées créatives qui vous seront venues… De la contrainte naît la créativité, c’est que l’on dit en tout cas.