Oser.
L’ami et commentateur régulier de ce blogue, Martin Larose de l’UQAC, m’a fait parvenir une entrevue vraiment intéressante de Frank Zappa prise sur YouTube. Le lien pour l’écouter est ici. Dans cette entrevue, Zappa raconte sa vision personnelle de l’industrie du disque et tente surtout d’y expliquer son déclin (on parle quand même d’une entrevue qui date de plus de 25 ans…). Une des pistes qu’il développe est la différence majeure d’attitude des anciens patrons de labels comparativement à celles des nouveaux (de l’époque…). Avant, dit Zappa, tu rencontrais le big boss d’une compagnie de disques qui ne comprenait rien à ta musique, l’enregistrait quand même et tu en faisais un autre si tu réussissais à en vendre contrairement aux nouveaux patrons qui décident qu’est-ce que l’on écoutera maintenant, en tentant d’établir la nouvelle tendance. Il arrive quoi alors? Une certaine standardisation de la musique, basée sur les modes, les cotes d’écoute et les émissions de radios insipides toutes ressemblantes les unes des autres. Ne faut surtout pas sortir du lot. Dans ce contexte, un gars comme Frank Zappa n’aurait jamais endisqué… Les propos du compositeur prolifique sont tellement encore aujourd’hui (et plus que jamais) criants de vérité qu’on aurait tendance à extrapoler ses conclusions vers d’autres domaines que celui de la musique : la pub et le graphisme, par exemple. Combien de concepts semblables circulent sous nos yeux? Combien de pubs sont créées quasiment dans des moules ou seul le logo différencie une marque d’une autre. Combien d’annonceurs réussissent à passer inaperçus en marchant dans les mêmes traces que ceux de leurs concurrents? Combien de clients demandent de faire une pub « à la sauce » telle? Comme ci. Comme ça. Trouvant rassurant l’idée de suivre la tendance, au lieu de risquer et de la créer. La faute n’est pas unidirectionnelle, vous vous en doutez bien. Les agences ont leur grosse part de responsabilité en préférant jouer sur des terrains connus, facilement exécutables avec à la clef une facture avec une meilleure marge. Travailler dans du connu, c’est rassurant et plutôt payant pour une boîte. Sortir des sentiers battus, c’est une autre paire de manches : les risques de déplaire aux clients, de travailler plus longtemps sur un dossier, dépasser une échéance due à l’estimation de temps plus complexe de l’inconnu. Quand un consultant, comme moi, décide de livrer un produit à forfait, la tentation de tomber dans ce qu’il fait le mieux (donc déjà moins créatif et nouveau) est le piège le plus difficile à éviter. Décider de prendre plus d’heures à réaliser un dossier et d’assumer ce dépassement et de ne pas le faire payer par le client n’est pas toujours une décision facile à prendre. Mais c’est souvent le prix à payer pour ne pas s’embourber dans des recettes qui goûtent le réchauffé. Quand je présente un concept différent qui casse le quotidien, j’aime qu’un client fasse comme ce vieux patron auquel Zappa fait référence dans son entrevue et qu’il prenne le risque de l’accepter et de créer un stunt avec. Au contraire, je ne comprends toujours pas pourquoi un client vient me voir pour me demander la même chose qu’il a vue ailleurs. Oser. Prendre des risques. Casser la routine. Comme disait Zappa : Why do you necessarily have to be wrong just because a few million people think you are?
> Superbe illustration de Zappa réalisé par Fred Jourdain
Billets que vous pourriez aimer
Qui clique, s’y pique.
Vous êtes-vous déjà demandé quel type de personne se laissait convaincre par les milliers de SPAM (ou pourriels) qui envahissent votre boîte de courriels, chaque jour? Le Messaging Anti-Abuse Working Group s’est penché sur la question et a réalisé une étude sur le sujet en juillet dernier. Les chiffres sont assez éloquents : 52 % des gens interrogés avouent avoir déjà cliqué sur le lien d’un pourriel, 12 % étaient tenté d’acheter un des produits mis en valeur comme le « Viagra », le »Penis Extender » ou des taux de crédits incroyables… Ce qui est le plus impressionnant dans cette étude c’est que malgré le faible taux d’accrochage (0,00001 % des internautes décident de passer à l’achat en cliquant sur le lien), le procédé est tout de même rentable pour les Spammers. Un seul achat par 12,5 millions d’envois suffit pour que ça le soit! Imaginez. Faut dire que le « spamming » représenterait 150 à 200 milliards de courriels par jour ou jusqu’à 97 % du volume d’échanges de courrier électronique selon Microsoft. Selon Rue89 : « Les estimations du coût moyen d’envoi d’un pourriel par des chercheurs de l’université de Vienne varient de 0,000005 à 0,004 euro. Quant aux revenus, ils sont fonction de la fréquence de réponse, qui oscille d’un produit à l’autre, mais aussi d’une étude à l’autre. Selon les mêmes chercheurs, la moyenne se situe entre 0,00001 % et 0,35 % (pour des études plus anciennes et désormais obsolètes, elle fluctuait entre 2 et 5%). Si l’on établit un lien entre la fréquence de réponse et le prix du produit, le rapport de l’université de Vienne définit à 0,00434 euro en moyenne le revenu potentiellement généré par chaque pourriel. Ce qui, pour un spammeur seul qui enverrait « seulement » un million de courriels par jour, rapporterait 130 000 euros par mois. » Si le pourriel est un fléau pour les internautes, il en est de même pour l’environnement. On a récemment estimé (selon une étude de l’éditeur d’antivirus McAfee – pour la télécharger) que l’empreinte carbone du pourriel à l’échelle mondiale correspond aux rejets de dioxyde de carbone de plus de 3 millions de voitures; 80 % de l’électricité consommée l’est d’ailleurs pendant que l’on purge nos boîtes de courriels de leur contenu indésirable… À part les instigateurs pirates qui sont à la base de ce marché illégal, personne ne bénéficie de cette calamité qu’est le pourriel. Même si on pouvait penser que les Bell et Vidéotron de ce monde profitent de ce problème pour pousser leur vente de logiciel de filtrage, les coûts attachés à leur élimination sont exponentiels.
> via Rue89
Billets que vous pourriez aimer
Qui ne dit mot, con se sent.
Je suis de ceux, et nous sommes nombreux, qui pensent que le web 2.0 a changé notre façon de consommer. Donner la possibilité à tous de se prononcer sur la qualité d’un produit ou d’un service via le web est une totale démocratisation des connaissances et une façon de faire vivre ses propres expériences au reste de la planète. Les cas de dénonciations d’un mauvais service ou d’abus de certaines compagnies sont maintenant légion sur les blogues, Facebook, Twitter et Youtube. Les forums consacrés aux critiques de musique, de voyages, de films sont disponibles et fréquentés par des millions de gens chaque jour. Je suis de ceux qui vérifient systématiquement quand vient le temps de me procurer un produit. Pourtant, deux trucs qui me sont arrivés pendant les vacances, m’ont fait réfléchir sur notre nouvelle façon de nous fier aveuglément (?) aux commentaires d’internautes sur des sujets nous concernant. Premier exemple : lors de ma planification de voyage à Barcelone (voir les billets traitant de), j’ai réservé via le site FeelBarcelona, un appartement dans Born, en plein coeur de la ville. La communication avec la compagnie était rapide, cordiale et efficace. À peu près aux mêmes dates, une cliente planifiait des vacances et passait aussi par la capitale catalane. En discutant, on se rendit compte que nous avions opté pour la même agence de location d’appartements. Lors de son retour, elle me fît part de son désappointement vis-à-vis l’appartement (sale et sombre), le propriétaire (absent) et l’agence (difficile à rejoindre). J’étais un peu ébranlé. Mais le dépôt étant déjà transmis et comme j’étais à une semaine de partir, il ne me restait qu’à espérer que son cas était isolé et que tout se passerait mieux pour moi. Effectivement, l’appartement était parfait, tel que décrit et encore plus propre que je ne l’espérais. Le représentant de l’agence était sympathique et le propriétaire, présent lors de la prise en charge. À mon retour, l’agence me demanda de compléter un mini-sondage sur mon séjour, ce que je fis de manière extrêmement positive. Quelques jours passèrent avant que l’agence me recontacte pour me demander de bien vouloir écrire quelques commentaires positifs sur des sites de références de voyages comme TripAdvisor, histoire de convaincre les futurs clients comment ils étaient gentils et bien attentionnés. Ce que je ne fis pas. Je n’avais pas le temps. Ça m’embêtait. J’étais dans le jus. Finalement, toutes les raisons étaient bonnes pour ne pas le faire. Ma cliente, elle, au contraire, ne dérageait toujours pas du désagréable service auquel elle avait eu droit. Elle prit donc toutes les dispositions pour écrire, dans le plus grand nombre de forums, son histoire d’horreur. Normal. Quand on est victime d’un mauvais traitement, le réflexe numéro 1 est de s’en plaindre. Au plus grand nombre de personnes. Le monde entier si c’est possible. Et c’est possible, maintenant, grâce à internet. Nos deux histoires étaient totalement opposées. Sauf que vous ne connaissiez pas la mienne. Vous n’aviez qu’une seule version et elle était à faire dresser les cheveux sur la tête. Vous me direz que c’est un réflexe normal de se plaindre d’un mauvais service et de rarement remercier pour un bon, prenant pour acquis que ce soit normal qu’il le soit. Sauf qu’en web 2.0, le contre-poids d’une mauvaise critique se fait plus difficilement. Pour 100 personnes insatisfaites connues, combien de milliers de satisfaits silencieux? Ce qui me fait atterrir (comme on parle de voyage (!)) à mon exemple numéro 2. Lors de mon dernier passage à Puerto Morelos, comme j’étais parti avec toute ma famille (10!) et qu’il me fallait un véhicule de location assez spacieux pour nous déplacer, j’avais opté pour un Van Express. J’avais fouiné sur Kayak pour trouver le meilleur prix et j’étais tombé sur un site (America Car Rental) qui me garantissait un prix intéressant. Je réservai. Deux semaines avant de partir, je surfais sur TripAdvisor et me rendis compte que cette compagnie de location avait un long pedigree de mauvais commentaires : automobile non disponible, absence à l’aéroport et même clonage de carte de crédit (!). Je capotais un peu. J’étais responsable de 10 personnes. Je me suis mis à la cherche d’une alternative et optai pour une agence beaucoup plus connue (Ace Rent-A-Car) avec un site internet permettant de communiquer en direct (via chat) avec un agent, pour, bien sûr, 35% de plus que mon ancienne agence. Qu’à cela ne tienne, la prudence l’emporta sur le deal. J’annulai ma première réservation et confirmai la deuxième. Je reçus un courriel du service à la clientèle d’America Car Rental me demandant de bien vouloir leur donner les raisons de mon annulation dans le but d’améliorer leur service dans le futur. Ce que je fis par politesse. Et ce, très honnêtement, en leur divulguant les trucs appris sur leur compagnie, allant même jusqu’à signaler le cas de clonage de carte de crédit. Le responsable me répondit tout de go via internet, me disant qu’il était désolé que j’eue pris ma décision en me fiant à des commentaires non vérifiés et rajouta que la compagnie existait depuis 15 ans et quelle était présente partout en Amérique-du-Sud, bla bla bla. Bref, j’eus droit à la défensive totale. Le gros kit. Assez pour être ébranlé. Car je ne pouvais que lui donner raison sur certains points. Je m’étais fié aux 5 commentaires négatifs dont je n’avais aucune idée de la provenance, ni de la véracité, oubliant les on ne sait combien commentaires positifs, mais silencieux (comme les miens dans le cas #1)… Cheap. C’est à peu près comme ça que je me sentais. Deux histoires, deux conclusions très différentes. Qui disait vrai? Pourquoi avoir réagi de manière aussi contradictoire dans les deux cas? Je n’en sais trop rien. Le problème réside peut-être dans l’anonymat difficilement vérifiable des interventions. Pouvoir dire n’importe quoi sur n’importe qui, c’est aussi ça, le web 2.0. Et cela est bien dommage. Mais ce qui l’est encore plus, c’est d’y croire systématiquement, même si c’est faux. Mais, l’est-ce vraiment?
Billets que vous pourriez aimer
Comprendre comment naissent les modes.
Avant de lire ce billet, regardez le vidéo au complet. Il permet de comprendre en l’espace de trois petites minutes, les notions d’« Early adopters » ou de « Trendsetters » (consommateurs précoces ou de première ligne) par qui un produit, une mode ou une tendance naît avant de se propager à un plus large public. Chacun des premiers protagonistes a une importance capitale. Les premiers mecs (danseurs 1 et 2) représentent exactement, à leur manière, des initiateurs. Ils ne sont pas nécessairement exceptionnels sinon qu’ils sont à l’avant-garde. Ils sont, à la limite, un peu weird. Les gens qui partent des modes sont des êtres la plupart du temps perçus comme marginaux. Perception pas tout à fait fausse. Ce sont des personnes qui ne veulent pas faire comme les autres, avoir leur propre style, se noyer dans la masse n’est pas leur tasse de thé. D’ailleurs, les « Early adopters » quittent le navire avant même que celui-ci se remplisse de marins. Il sont à la recherche d’une nouvelle tendance. Sur le vidéo, le personnage qui illustre le trait d’union entre le consommateur précoce et la masse est le troisième mec. Celui-ci, même s’il se retrouve dans les premiers danseurs, ne peut être considéré comme un leader, mais il est indispensable dans la création d’une tendance : il est le consommateur moyen et conservateur. Il donne son consentement à ce nouveau produit, « je pense que cette mode est cool, suivons là! » À partir de ce moment, c’est une traînée de poudre. La masse de personnes qui accourent suit la mode. C’est plutôt assez rassurant de suivre une mode. On fait partie d’un groupe. Un groupe à qui on aime s’identifier, qui partage nos visions, nos valeurs. Ce qui est intéressant à observer, c’est notre première perception par rapport à ce vidéo. Selon nos valeurs, le premier mec qui danse peut être à la fois un malade ou un tripeux, mais avouez ne jamais l’avoir pris au sérieux, capable de lancer un mouvement de la sorte. C’est pour ça que le troisième danseur est le diffuseur de cette mode. Il représente monsieur et madame tout le monde et n’est donc plus considéré comme marginal. Cette mode a fonctionné. Ce n’est pas toujours le cas. Combien de modes meurent dans l’oeuf? C’est pour cette raison que le premier danseur sera toujours considéré comme une bebitte à part. Parce que s’il n’a pas reçu le feu vert de la majorité, il sera considéré comme un weirdo parmi tant d’autres, mais surtout pas un leader. Pourtant…
via le blogue de Seth Godin
P.S Pour les amateurs de musique, la chanson est Unstoppable de Santigold – Excellent album, en passant!
Billets que vous pourriez aimer
Vive les nouvieux clients.
Depuis que j’ai quitté Bell au profit de Rogers pour mon service cellulaire et de Vidéotron pour ma ligne résidentielle, il ne se passe pas un mois sans qu’on m’envoie une lettre me confiant à quel point je suis fin, beau, gentil et qu’on s’ennuie de moi comme ce n’est pas possible. Je les comprends. Vous-même, vous ne passez pas trop de journées sans venir me trouver sur ce blogue… si si si , les statistiques de Google en font foi. L’entreprise Bell est tellement en manque de ma clientèle que les missives qu’elle me fait parvenir sont à la limite de me faire pleurer. J’ai larme à l’oeil. Je leur manque, comme un vieil ami qu’on a négligé. C’est à la limite jouissif d’y penser. Lorsque j’étais client chez eux, la seule lettre que je recevais était mon état de compte salé du mois. C’est tout. Pas un petit mot doux. Pas de boni. Une simple (façon de parler…) facture à régler le plus rapidement possible, s’il vous plaît, sans dire merci. Ou sans merci, devrais-je dire. Si seulement Bell s’arrêtait là. Elle pousse l’audace de m’offrir des forfaits incroyables. Des offres de réabonnement tellement alléchantes que je me demande comment l’entreprise fait pour se taper une campagne de pub aussi criante avec le peu de frais qu’elle ose charger… à ses nouveaux clients. Parce que vous l’avez compris, ces fabuleux forfaits m’ont été offerts uniquement après que notre relation fût du passé. Ces offres mirobolantes sont pour les nouveaux. Pas pour les vieux. Pour attirer la chair fraîche. Pas pour de l’acquis. Gens de Bell, rassurez-vous, vous n’êtes pas la seule entreprise à tomber dans ce type de combine. Combien d’offres, de rabais, de meilleurs taux de crédit avez-vous droits quand vous entrez pour la première fois dans un commerce? Combien de fois après avoir lancé en bravade vouloir quitter une institution, une boutique au profit d’une autre que tombent à vos pieds des cadeaux, des marques d’amour et une soudaine compréhension que vous n’êtes pas de la crotte. Je me plais à dire qu’une organisation peut avoir les mêmes qualités et les mêmes défauts qu’une personne en chair et en os; comme elle, elle a tendance à préférer la nouveauté au passé. En service professionnel, c’est pareil. Les nouvelles relations d’affaires sont palpitantes, on recommence à neuf, on n’a aucune tache à nos dossiers, aucune erreur de parcours. Une vieille relation d’affaires peut avoir connu quelques ratés, avec à son actif quelques prises de bec, des malentendus, des retards, mais surtout un historique difficilement effaçable. Une relation victime de ses mauvais comme de ses bons couts (ou coûts)… C’est normal et anormal. Un client qui te suit depuis plusieurs années devrait être ta priorité numéro 1. Prends l’énergie que tu déploierais pour en trouver un nouveau et donne-lui pour le garder. Je suis abonné depuis presque vingt ans à un magazine. Chaque mois, je vois passer des offres d’abonnement (réservées aux nouveaux) et ça me fait chier. Parce que moi, le cave, je paie pour ma fidélité. Frustré, j’ai fait parvenir un courriel au service de l’abonnement en leur expliquant mon point de vue. Très courtois, ils m’ont donné raison en m’offrant le même nanane auquel le nouvel abonné avait droit. Si j’étais content? Pas vraiment. Il aura fallu que je me batte. Que je chiale. Que je lève un grief. J’en ai marre de tout ça. Prenez les devants. Surprenez-moi. Montrez-moi que je suis important à vos yeux. Je voudrais recevoir par courrier un merci et un mois gratuit de mon service internet, ou de télévision de temps en temps. Je voudrais recevoir un mois d’abonnement gratuit quand je suis chez vous depuis des décennies. Je voudrais recevoir le cadran-réveil que vous offrez à vos nouveaux clients. Donnez-moi votre meilleure table. Payez-moi un verre. Dites que je suis important pour vous. Et prouvez-le. Parce que j’ai cru en vous dès le départ. Parce que je vous fais un chèque chaque mois sans rechigner. Parce que je vous suis même si vous n’êtes pas toujours gentil avec moi. Ne me dites pas que je suis important seulement quand je vous quitte. Ne me donnez pas uniquement quand je le demande. Faites-moi sentir nouveau même si je suis vieux. Faites-moi sentir comme un nouvieux client.
> Illusion d’optique : vieille ou jeune? À vous de décider.
Billets que vous pourriez aimer
Gens bons.
On dit souvent que faute avouée est à moitié pardonnée pour un individu, mais pour une corporation est-ce que cela s’applique aussi? Dans le dernier Marketing Mag, j’ai lu un article de Dave Scholz traitant de la descente aux enfers de Maple Leaf lorsqu’en août 2008, elle s’est retrouvée avec un cas majeur de listériose sur les bras et responsable de 21 morts. Comment une entreprise peut-elle se remettre d’un tel événement? Comment une entreprise peut-elle regagner la confiance de ses clients quand sa réputation est entachée de cette façon, comment on se sort d’une situation semblable? En y faisant face, tout simplement. La réputation d’une entreprise tient uniquement sur la perception que les gens ont d’elle : la confiance, la transparence, la crédibilité, l’engagement et l’honnêteté sont des valeurs qu’on estime importantes pour une personne, mais tout autant pour une entreprise. Quand le président de Maple Leaf, Michael McCain, est apparu dans un spot télévisé, qui a également été affiché sur YouTube, afin de livrer ses excuses à la population, il n’a jamais tenté de nier les faits, ni d’amoindrir les responsabilités de son entreprise. En affirmant que Maple Leaf avait échoué malgré tout l’engagement qu’elle avait envers ses consommateurs par rapport à ses procédures strictes de salubrité, McCain venait de démontrer une franchise qui a été appréciée de la population. Selon un sondage effectué par Léger Marketing, même en plein coeur de la crise, la réputation de Maple Leaf n’était pas trop tombée. La leçon que tire l’article est qu’une entreprise devrait se préparer à une telle situation, de ne surtout pas penser que cela ne peut vous arriver. Une belle façon est d’entamer un dialogue avec ses clients, de créer un canal d’information qui permet d’échanger des idées, de réagir et d’expliquer certaines politiques d’entreprise. Tenter d’être le plus honnête possible. Sur le blogue de Michelle Blanc, je lisais un excellent billet qui traitait justement de la transparence et de l’authenticité dans nos rapports commerciaux. En avouant ouvertement « … j’ai accumulé un retard énorme et que deux de mes très bons clients furent victimes de ce concours de circonstances… », elle démontrait une intégrité par rapport à ses clients. Pas par de bêtes excuses, mais en affirmant la simple vérité. Je comprends très bien la situation dans laquelle elle s’est trouvée. J’ai la réputation d’être un bon travaillant, mais il m’arrive de vouloir trop en faire, de dire oui à des délais trop serrés, de dire oui tout simplement alors que je n’ai pas le temps ou que mes autres dossiers en souffriront. Parce que dire non, c’est pas facile. Parce que dire non, ça va à l’encontre du service. Mais dire oui et de ne pas livrer, ce n’est souvent pas mieux. Car les gens bons se retrouvent souvent cuits…
> Toile de Luke Chueh
Billets que vous pourriez aimer
Perception vs realité.
Anecdote. Dimanche dernier je me présente chez Archambault pour me procurer le dernier Urbania. Je vous ai déjà raconté tout le bien que je pense de ce magazine montréalais : différent, d’une facture impeccable et d’un discours dosé de pertinence, d’impertinence et d’originalité à la pelle. Le numéro de ce mois-ci est un « Spécial Sexe », ça promet! J’arrive à la maison, me verse une coupe de vin, m’installe confortablement et plonge dans ma revue. En fait la revue plonge sur moi. Un problème au niveau de la reliure provoque une chute de toutes les pages; mon magazine ressemble à un dossier dont les pages éparses s’envolent. Fais chier. Je suis le genre de gars à triper papier. Je fais attention à mes livres, moins à mes magazines, mais préfère quand même le lire entier plutôt qu’en feuilles mobiles. Je me décide à retourner chez Archambault afin de me faire remplacer ma copie. Je me présente au comptoir-caisse et explique mon problème à la jeune caissière. Elle regarde mon Urbania (avec une femme presque nue sur la couverture – Spécial Sexe, oblige!) et le secoue pour, j’imagine, vérifier ce que je lui ai raconté. Comme chez moi, les pages tombent une à une du magazine, libérant celles-ci de son contenu, disons, très explicite… Des photos de seins avec des percings, des dessins de pénis, bref le contenu « Spécial Sexe » d’Urbania se retrouve sur le comptoir. Les regards de la caissière dans la vingtaine et de moi-même dans la mi-quarantaine se croisent. À ce moment-là, accoudé au comptoir, au milieu d’une foule venue chercher un cadeau de dernière minute pour la Fête des Mères (!), je me mets à penser que je suis en train de discuter avec une jeune fille, entouré de photos quasi pornos. La caissière me dit qu’elle ne peut remplacer mon magazine sans l’accord d’un superviseur. « Un superviseur est demandé au comptoir, code 11… » Fiou, ça aurait pu être code 69 ou code X. Le superviseur avec un « e » arrive. À peine plus âgée que la caissière. Elle examine le magazine. Me regarde. Elle aussi secoue les pages exposant le contenu érotico-cochon-provoc-charnel du magazine. Les regards des filles se croisent. Le mien préfère fureter sur la caisse à ma gauche, où une femme d’un certain âge, regarde les pages aux seins percés inonder le comptoir la bouche pincée. Finalement, on m’échange le magazine en me disant d’aller m’en cueillir un autre. Je quitte en remerciant mes deux Archambault Girls, sans toutefois pouvoir dissimuler le dessus de mes oreilles rouges. Je pense que la situation n’est pas nécessairement à mon avantage. Dans l’auto, je me fais mille et un scénarios. À quoi pensaient ces deux filles? Quelles étaient leurs perceptions par rapport à moi? Étais-je un vieux vicieux friand de pornographie? Quelle acrobatie avais-je faite avec ce magazine en main pour le démolir de la sorte? Quel culot je devais avoir pour me présenter devant ces deux jeunes femmes et exhiber mes déviations de la sorte? Bref, la perception que je me faisais de leur perception était assez négative. Pourquoi? Parce que c’est plus simple comme ça. Juger rapidement, cerner facilement est le réflexe que la plupart des gens vont avoir dans un premier temps. On a tendance, aussi, à imaginer ce que les autres pensent de nous de la même façon dont un jugerait, nous-mêmes, les gens. Les perceptions sont comme ça. En racontant cette anecdote à mon ami Black, celui-ci avait une tout autre façon de voir la chose. « Pourquoi cette caissière ne penserait-elle pas tout simplement que tu étais très « in » d’acheter Urbania, sans se soucier du contenu » me dit-il. « Elle pouvait même être sexuellement très ouverte et trouver tout à fait normal qu’on achète ce type de magazine, sans arrière-pensée…» Mmmm. Pour une même réalité, deux perceptions différentes. Pas facile de percer les gens, de savoir ce qu’ils pensent ou ressentent quand ils se retrouvent devant une situation quelconque. Les perceptions que l’on a des gens sont souvent à des kilomètres de la réalité. Alors que certains gestes posés nous sont intolérables, pour d’autres, ils sont anodins. Pour ces deux filles, j’étais à la fois un maniaque ou un gars « up to date ». Pile ou face. Ying ou Yang. Imaginez maintenant que vous ayez un message à passer : comment vous assurer que la perception que vous voulez que les gens aient en l’absorbant soit la vôtre. Difficile, non? La notion de perception vs réalité en est une molle. Difficile à prévoir et encore plus à changer. Les notions d’éducation, de culture, de langue, de tolérance sont quelques-unes des facettes qui font que vous ayez telle ou telle perception par rapport à une réalité unique. Comprendre et accepter qu’une perception puisse être différente de la nôtre est primordial pour déchiffrer la façon dont les gens appréhendent les situations et ainsi mieux leur communiquer la nôtre.
> Bel exemple de perception vs réalité. Une vielle publicité réussie de Fallon pour le magazine Rolling Stone, expliquant aux acheteurs médias que le lectorat du magazine était très différent de ce qu’ils pouvaient penser.
Billets que vous pourriez aimer
Le confort de la pensée partagée.
Dans la vie de tous les jours, on a souvent besoin de recevoir l’approbation des gens qui nous entourent dans beaucoup d’occasions. On a besoin de se faire dire que l’on a pris la meilleure décision lors d’une situation x; on a besoin de se faire rassurer par rapport à un simple arrangement de vêtements ou on a besoin de l’assentiment de son chum ou de sa blonde lors d’une décision d’ordre familiale. Au travail, c’est pareil : lorsque l’on prend une décision, on est content d’avoir le OK de ses confrères ou de ses supérieurs. Rares sont les individus qui ne ressentent pas le besoin d’acceptation des autres afin d’avancer dans la vie. Il est certain que chaque individu est différent et que le niveau personnel d’acceptation varie selon le degré du conseil que chacun attend. Certains se foutent complètement de l’opinion du grand public, mais seront ébranlés quand leurs proches dénieront une de leurs prises de décision ou de position. D’autres trouvent important de se mouler à la masse, de faire le moins de vague possible afin de recevoir l’approbation de la collectivité, trouvant rassurant de ne pas être un sujet de controverse. L’opinion des autres rassure nos propres opinions, quelle soit concordante ou divergente : dépendamment comment se situe mon groupe de référence; si je m’y identifie ou m’en dissocie. Si je pense différemment d’un groupe auquel je ne m’associe peu ou pas, cela me rassure dans mon choix; au contraire, une décision personnelle prise à l’encontre de mon groupe phare ébranlera peut-être mes convictions. Stratégiquement, quand on a compris le principe, il est beaucoup plus simple de communiquer à une masse et de réussir, qui sait, à l’influencer positivement quand on parvient à lui diffuser de l’information qui la rassure dans ses propres observations. La rumeur est un bel exemple de ce que j’affirme : une rumeur saura trouver une oreille attentive chez les gens qui partagent déjà les mêmes horizons. Une rumeur qui « confirme » nos visions sur un sujet a beaucoup plus de panache et d’influence sur soi qu’une autre opposée à ses convictions profondes. Quand vous tombez sur un article à sensations qui vous apprend qu’une telle personne est sous enquête et qu’elle « pourrait » être reconnue coupable d’un crime et que vous aviez déjà catégorisé cette personne, elle est coupable, dans votre tête, bien avant le jugement final. Le même phénomène se produit pour un produit de consommation. Il y a plusieurs années de cela, une rumeur courrait sur le poulet de PFK. Une légende urbaine qui racontait que le poulet utilisé par cette chaîne de restauration rapide n’était en fait que des embryons modifiés génétiquement, le tout, corroboré par une étude de l’Université du New Hampshire. Cette rumeur était si persistante que l’université ainsi que PFK durent intervenir sur leur site internet respectif afin de taire ce qui était en train de devenir « une vérité » absolue. Comment cette rumeur farfelue avait-elle trouvé une terre aussi fertile pour se développer? Uniquement, parce que sa crédibilité lui était attribuée par une majorité de personnes qui, en leurs valeurs profondes, donnait son approbation à celle-ci. Cette affirmation, même fausse, prenait tout son sens parce qu’elle rejoignait ce que pensait déjà dans leur for intérieur, une masse de personnes assez nombreuse pour en faire une vérité. Ce regroupement venait donner son approbation à l’affirmation et par extension venaient confirmer chacun des individus sur sa propre pensée. C’est pour ces raisons que les médias sociaux ont autant d’importance aujourd’hui dans la vie des gens. Les gens qui utilisent des sites comme Facebook trouvent rassurant de recevoir l’assentiment des autres, rassurant d’être semblable ou différent des autres. Quand une entreprise comprend l’importance de sentir le pouls de la population, de mieux sentir sa clientèle, d’identifier ses besoins certes, mais encore plus ses valeurs, elle trouve de meilleures façons de servir ses clients. Elle comprend mieux pourquoi l’un de ses produits, pourtant meilleur que celui de la concurrence, ne parvient pas à saisir sa part de marché. Elle comprend mieux que les gens ne pensent pas nécessairement comme elle et que ses arguments de vente n’ont aucune emprise sur sa clientèle visée. Pas parce que son argumentation sonne faux, non, mais parce qu’elle ne rejoint pas le confort de la pensée partagée.
Billets que vous pourriez aimer
L’art de se priver de clients.
Lundi matin, dur retour au bureau (vous ai-je déjà dit comment je détestais les lundis?). Alors que la musique du dernier Camera Obscura envahit la pièce, un drôle de bruit détourne mon attention : un bruit d’un autre temps, presque d’une autre ère… voici que mon imprimante s’est transformée en fax et se met en mode réception. Je reçois tellement peu de télécopies que c’est comme une fête dans mon bureau quand c’est le cas. Je m’assois tranquillement devant la sortie du papier, comme un chien attendant un kiki, et j’espère l’arrivée du document, les yeux grands ouverts, la langue pendante, les oreilles aux aguets. C’est comme un cadeau du ciel. Une brise sous un soleil accablant. Son premier salaire. Une missive de l’être cher. Le retour à l’enfance à Noël. Un retour de la banque en votre faveur – passez go! / réclamez 200 $. Oubliez ça, je déconne. Quand un fax entre dans mon bureau, je me pose une seule et unique question : qui-peut-bien-m’envoyer-quoi qui ne peut s’envoyer par internet? Avouez. Lundi matin, dur dur retour au bureau (vraiment), le télécopieur me vomit… un menu de restaurant (!). Un menu de restaurant. Quelle bonne idée! Je me tue au boulot à trouver des idées pour mes clients, et voilà que sous mes yeux en format lettre, imprimée noir sur blanc, se trouve l’idée publicitaire la plus géniale, la plus intelligente, la plus sympathique, que le monde moderne ait connu depuis la sollicitation téléphonique. Ce super restaurateur / traiteur a décidé de m’offrir son super menu de super façon, en me télécopiant les super prix de ses super repas sur mon super fax. MON super fax. À MOI. Ce maître du ragoût utilise MA ligne téléphonique, imprime MON papier (recyclé, mais quand même!), utilise MES cartouches d’encre (si abordables!!!) pour ME solliciter. En me relisant, voyez-vous un autre pronom que JE-ME-MOI? Non. Mon cher monsieur cuistot, vous venez de me solliciter à mes frais. Votre stupide télécopie ne me donne pas la faim, elle cause plutôt l’effet contraire au niveau de ma digestion. Votre menu? J’aimerais vous dire que je ne l’ai même pas regardé, mais ça serait mentir. Je n’ai pas regardé les articles sur votre menu, mais votre nom, ça oui. En me disant, qui peut bien m’envoyer quelque chose que je n’ai jamais demandé? Qui peut bien avoir le culot d’utiliser mon télécopieur sans me demander si ça pouvait m’être utile ou m’intéresser. Qui peut bien penser, qu’aujourd’hui, en 2009, avec les dernières technologies, alors que la pub telle qu’on l’a connu vit des moments difficiles, alors que les tendances marketing des dernières années nous parlent énormément de Permission Marketing, qui peut décider à ma place et me foutre de force son menu à la con dans les dents? Saisissez-vous bien la nuance de mes propos? Je vis de la publicité. C’est mon métier. J’adore ce que je fais. Et la pub, j’aime ça. Je regarde les envois postaux qu’on m’envoie et souvent les lis. Je suis abonné à des dizaines de newsletters, communiqués, horaires et menus de restaurant que je reçois quotidiennement par courriel. Je ne m’offusque pas d’être sollicité. Mais de la façon de. Au contraire, je tire un certain plaisir à recevoir ces mails. Quand on m’a demandé par courriel si je voulais recevoir tel menu de restaurant ou tel autre, j’ai dit oui à quelques-uns et non aux autres. Par goût. Par choix. Personnel. Et je peux toujours me désabonner. Quand je veux. Et me réabonner, si je m’ennuie. Et me re-désabonner. Et me ré.. Bon, vous avez compris, je pense. Ce courriel me coûte très peu, et en plus comme j’ai décidé de le recevoir, j’en assume les frais. Alors quand le toqué de restaurateur s’offusque du fait que je lui renvoie son fax avec la mention « ne recommencez plus », je trouve qu’il s’en tire très bien, car si j’avais la moindre malice je pourrais lui faxer l’intégral du Larousse Gastronomique, édition numérique, 1215 pages, de quoi prendre possession de sa ligne téléphonique une couple de journées… et épargner à d’autres d’être persécutés. Si je vous en veux vraiment, maître-traiteur? Mais non, comme disait Brassens, dans « Stances à un cambrioleur »: Monte-en-l’air mon ami, que mon bien te profite / Que Mercure te préserve de la prison / Et pas trop de remords, d’ailleurs nous sommes quittes / Après tout ne te dois-je pas une chanson?…
Billets que vous pourriez aimer
Y’en aura pas de facile.
Je suis le spécialiste pour me compliquer la vie. Je vous ai déjà raconté comment je n’aime pas les solutions faciles, les concepts mièvres et les idées préconçues, mais tout cela à un prix. Et je ne parle pas d’argent, mais de temps. De vouloir constamment refaire le monde ou de ne pas vouloir m’engager sur la voie rapide provoque chez moi, un casse-tête de production. Au lieu de me rabattre à créer des concepts faciles à réaliser, j’ai la mauvaise manie de trouver des idées qui me forcent à user d’ingéniosité pour leurs réalisations. Le client est content. Son catalogue, sa brochure, ses communications seront différents, contrastés, originaux, mais m’auront donné des maux de tête et souvent forcé à travailler encore plus (et donc pour moins…). Un exemple : je suis à finaliser un magazine pour un client, dont je vous dévoilerai les images d’ici deux semaines; au lieu de créer une grille facile à utiliser où le texte se place systématiquement à la même place, où les photos sont sensiblement croppées de la même manière et postillonné dans un cadre précis; j’ai opté pour un montage très inspiré par le contenu. Si l’article parle de vêtement, le texte est accroché à un cintre, etc. Cela donne une publication vivante et originale… mais beaucoup plus difficile à réaliser et foutrement plus longue à faire. Je me souviens de mes premiers catalogues Chlorophylle; je travaillais sur une grille assez rigide, avant d’exploser et d’intervenir graphiquement à chaque page. Tout cela prend du temps. Du temps incompressible. Du temps de qualité puisque l’on ne parle pas ici de montage systématique. Mais je suis incapable de faire autrement. Ça va contre mes valeurs. En fait, c’est beaucoup plus simple que cela : je ne ferais pas ce métier-là si je ne pouvais travailler de cette façon. Je m’emmerderais. Et c’est pourquoi je ne m’en plains pas. Je discutais avec une amie graphiste la semaine dernière en lui disant que j’avais eu une semaine de fou. Elle me demandait comment je faisais pour tenir le rythme en me demandant si j’aimais encore ça travailler autant. Je ne vivrais pas autrement. Je ne ferais pas ce métier si je ne pouvais pas le faire comme je le fais. Le feu sacré est indispensable dans tout métier de création. Sinon, c’est l’inertie. Et l’on tombe dans la facilité. Si j’aime encore autant mon métier et si j’y consacre autant d’heures, c’est parce que je peux encore le faire en me creusant la tête, en me réinventant, en me mettant en danger. Le jour où je n’aurai plus de plaisir, je ferai autre chose dans lequel je me réaliserai autant. Dernièrement, je lisais un article intitulé « Design Under Constraint: How Limits Boost Creativity » dans le magazine Wired qui démontrait que plus nous avons des barrières et des contraintes, plus la créativité devient un élément indispensable pour résoudre un problème. Cela m’a fait réaliser que ce que je fais en me forçant à me creuser la tête est une forme d’auto-contrainte. En me mettant des barrières personnelles qui m’empêchent de dormir au gaz je me vois dans l’obligation de me surpasser. Il est là le vrai enjeu. Se surpasser. C’est bien de réaliser un dossier de belle manière et d’en être fier, mais de faire le même dossier et réussir à se réaliser soi-même, c’est encore plus gagnant, à la fois pour soi et pour son client. Le véritable salaire n’est pas toujours synonyme d’honoraires..
