Appelons ça la chaîne alimentaire de la vente. Comme si A voulait bouffer B et que B bouffait C. Faut qu’A sache à quoi goûte C s’il veut comprendre ce que B recherche comme expérience gastronomique. L’erreur la plus souvent commise lors de l’analyse des besoins d’un client est de négliger de s’intéresser… aux clients de ses clients. L’autre jour, je me retrouve dans un restaurant (qui n’est pas client chez moi) et jette un oeil au menu. Pour manger, oui, mais aussi parce que le design de celui-ci avait retenu mon attention. Assez du moins pour le regarder autrement que par mon unique oeil de consommateur. En fait, son design était tellement intéressant que je me disais… qu’il ne représentait pas du tout le restaurant dont il énumérait les plats! En analysant la chose, j’arrivais à la conclusion que finalement ce n’était pas son esthétisme qui m’attirait, mais sa non-pertinence. Ce menu n’avait tout simplement pas sa place dans ce restaurant. Pas que le restaurant était trop banal. Pas du tout. Mais, en faisant un tour aléatoire des tables et en n’en analysant rapidement ses clients, le menu ne s’adressait pas une seconde à eux. Encore là, ne voyez pas dans cette analyse rapide, un certain snobisme; comme si un quidam, consommateur moyen, était incapable de juger d’un graphisme de grande qualité. Le problème majeur du menu consistait avant tout à ne pas être en symbiose avec sa clientèle et l’offre du restaurateur. Et la je me suis à fabuler sur la façon dont le restaurateur avait pu se se faire concevoir un truc si loin de sa personnalité. Imaginons deux scénarios possibles. Scénario #1 – Le restaurant appelle une boîte de graphiste et lui demande de lui produire un menu. Le graphiste produit un truc vraiment cool, sans penser une seule minute que le produit ne colle pas au client et espère être capable de l’inscrire dans un concours de graphisme. Le client est content, il trouve ça vraiment beau. Tout le monde est content. Le client et le graphiste. Les clients du restaurant? Bahh. Scénario # 2 – Le restaurant appelle une boîte de graphiste et lui demande de lui produire un menu. Le graphiste consciencieux analyse les besoins du client, sa clientèle, ses compétiteurs et arrive à un menu qui sied parfaitement au genre du restaurateur. Mais celui-ci n’aime pas ça. Il pensait recevoir une proposition plus recherchée, plus trendy, plus haut de gamme. Le designer argumente. Ses recherches, son analyse, ses connaissances ont un poids énorme, mais le client tient mordicus à une présentation plus prestigieuse. L’artiste plie l’échine. Aucun argument ne tiendra. Il retourne au travail et présente un menu totalement hype, sortie directement du catalogue annuel des meilleures pièces en graphisme de 2012. Le client est euphorique. Il a son oeuvre d’art. Laissant le graphiste dans ses sombres pensées : la joie d’avoir réussi une pièce géniale qui aura une place d’honneur dans son porte-folio et la déception intérieure de ne pas avoir répondu correctement à son mandat initial. Je ne dis pas qu’il faille niveller par le bas. Que l’on ne doit pas éduquer d’une certaine façon le consommateur à suivre les courants du design. Qu’on ne doit pas sortir du lot. Non. Je dis qu’on se doit d’être encore plus créatif afin de mieux cerner le mandat qui nous est donné et de livrer un truc qui colle encore plus à son client. Point. Parce que l’on aime tous ça bien paraître hein? Même si ça ne nous ressemble pas. Prenons mon cas. J’aurais beau porter un complet-cravate, on n’y croirait pas. Non pas parce que je ne suis pas capable, mais ça ne collerait pas à ma personnalité. Ça fait de moi quelqu’un de moins intéressant? Incapable de réaliser des trucs plus sérieux. Non. D’aucunes façons. Moins qu’un restaurant qui a un menu qui ne lui convient pas.