Devenez indispensable pour vos clients.

maviemaldessineeJe le confesse je suis un grand consommateur en ligne. J’achète énormément sur le net. Je suis un addict de Ebay (j’y ai effectué quelques 200 transactions avec une cote d’appréciation de 100 %); en acheteur compulsif sur le web, je maîtrise à perfection la mise de dernière minute aux enchères, je fais sacrer des gens partout autour du monde quand je les coiffe à la dernière seconde dans une transaction ebayenne qu’ils pensaient gagner… je connais les trucs pour bider, les coupons de promos qui nous permettent de sauver sur nos emplettes dans plusieurs sites, je connais les robots qui scannent les prix pour vous, qui magasinent à votre place. J’ai acheté des vêtements, des livres, des disques, du matériel informatique, des lunettes, des polices de caractère, des billets d’avion, des oeuvres d’art, des films et même un évier et de la robinetterie. Pas pour rien que je vous parle d’une réelle confession. Je magasine sur le net autant que Carey Price ne garde le sien (ceci étant dit uniquement pour faire chier mes amis fans de la Sainte Flanelle). Dans l’ère des discours d’achat chez nous, d’achat de proximité, de récession économique ainsi que du développement et de l’autonomie des régions, je vous balance que je suis un traître à la nation et que je transige à travers le monde à la recherche d’un certain ratio qualité/prix sans me soucier du marchand-régional-payeur-de-taxes-et-d’impôts-créateur-d’emploi. J’ironise, vous savez bien. Mais pas tant que ça. Cessons de nous mettre la tête dans le sable, la business du marché de détail n’est plus uniquement locale. La notion du marchand-maître-du-jeu n’est plus. No more bullshit. Dans le passé, on nous disait que tel item était indisponible, que ce prix était le meilleur, qu’une commande prenait un mois minimum. Aujourd’hui, on sait en ligne si l’item est dispo, sinon dans combien de jours il le sera, le prix est vérifiable et la possibilité de le recevoir en 24 h est possible. Ça ne va pas bien pour le marchand du coin? Faux. Regardons les choses autrement. Oui, il y aura toujours quelqu’un, quelque part qui sera moins cher et (peut-être) meilleur. Online ou pas. On ferme boutique? On change de métier? Laissez-moi vous raconter deux anecdotes qui me sont arrivées. Je vous ai déjà parlé de Jiix, cette librairie spécialisée en BD (j’hésite à la catégoriser de la sorte, puisque je considère cet endroit beaucoup plus comme un diffuseur de culture qu’une simple librairie, on en reparlera…), où je me procure pas mal de bandes dessinées. Et bien, il y a une couple de semaines, je reçois un courriel d’un des deux sympas propriétaires qui me raconte que Gipi, un auteur italien de qui j’ai déjà acheté les livres, vient tout juste d’en écrire un intitulé « Ma vie mal dessinée » (quel titre!) et que ce livre devrait m’intéresser. Pas n’importe qui. Moi. Je n’ai pas hésité une seule minute et j’ai répondu tout de suite de me réserver le livre. Aucune recherche alternative de prix ni de commande en ligne. Le marchand venait de faire son job en s’occupant de moi. Cette librairie venait de faire ce à quoi on s’attend d’elle : me conseiller, m’orienter, me faire découvrir selon mes goûts. Tout cela avec un service courtois et poli. Autre exemple avec Jiix qui date de quelques mois : j’avais commandé un livre (dont j’ai parlé, ici) et quand celui-ci est arrivé, au téléphone, les deux libraires me disaient avoir une surprise pour moi lorsque je viendrais cueillir ma commande; une jolie affiche de l’auteur. Sans rien demander. Ce sont deux exemples de service plus difficile à réaliser en ligne. On est loin de l’épopée du fil DMI qui a fait la manchette des revues et des émissions de protection des consommateurs quant au prix exorbitant que certains dépositaires chargeaient comparativement aux vendeurs en ligne. Non. Ici, je parle de conseil. De service pur. D’une façon pas mal plus intéressante de faire des affaires. Au lieu de se soucier de baisser leurs prix de 1$ pour attirer une clientèle futile prête à la quitter pour n’importe qui, cette librairie établit une relation privilégiée avec sa clientèle, en la conseillant, en en donnant plus, en devenant indispensable. Voilà une belle façon de passer la crise économique : être indispensable pour ses clients.
En passant, le livre est magnifique. Gipi est un grand auteur, un grand dessinateur. Même « mal dessinée », cette autobiographie est vraiment généreuse, dure, étrange et complexe, une biographie qui nous livre les peurs, les maladies, les souffrances, les inhibitions, les descentes aux enfers, mais aussi les amitiés, les réflexions, les bonheurs de l’auteur. Aussi complexe qu’une relation client/fournisseur. Merci Jiix pour les conseils.

> Ma vie mal dessinée, Gipi – Futuropolis
Pour une entrevue vidéo de l’auteur, au sujet de ce livre, cliquez ici.

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6 commentaires

  • Julie

    27 mars 2009 at 11:05 //

    C’est ce que je cherchais … THE specialist Ebay. Un magnifique livre nous est passé sous le nez dimanche mais il faut dire qu’on en était à notre premier achat; on a donc misé trop tôt et ça a comme fait décoller les enchères. Des vrais amateurs. On va devoir s’en parler un jour.

  • Martin Larose

    27 mars 2009 at 16:44 //

    Encore une fois en plein dans le mille et je me permettrai d’ajouter ceci…
    Le phénomème eBay est la matrice même de la démocratie…car il élimine (d’une certaine manière) les intermédiaires. Et c’est, pour moi, la beauté du Web…moins d’intermédiaires…autant pour les communications personnelles que pour les achats ou pour la promotion. Et (par déformation professionnelle, je ne peux m’empêcher d’y faire référence) lorsque les compagnies de disques pleurnichent qu’ils perdent des millions, c’est de l’hypochrisie. Ce sont les données qu’ils n’osent pas mentionner…la démocratisation des arts et la fin des intermédiaires.
    Le pauvre jeune bourré de talent n’a plus à se prosterner devant un soit-disant représentant de maison de disques qui a une scolarité de 3e secondaire. Il peut prendre le Web et exister…
    Viva eBay!!!!

  • Josee

    30 mars 2009 at 12:54 //

    Selon moi, ceux qui ne se soucient pas du marchand-régional-payeur-de-taxes-et-d’impôts-créateur-d’emploi, sont aussi ceux qui vont magasiner chez Bureau En Gros au lieu de chez le libraire du coin, chez Rona au lieu de chez Potvin Bouchard (malgré qu’ils font pas pitié les Bouchard) etc… Et côté service, tu as raison, ça a son poids dans la balance.

  • Mireille

    30 mars 2009 at 15:38 //

    Surtout que les Bouchard ont vendus à la banière BMR… dont ils ne sont plus a 100% régionals…

    Le débat du régionalisme est très fort au Saguenay Lac St-Jean. Je viens de Shipshaw, donc de la région. Pour ma part, je me considère autonome et libre de choisir une grande surface ou le marchand spécialisé qui s’occupe très bien de moi. Malgré que, au caisse des magasins grandes surfaces, ils nous demande toujours si nous avons trouvés tout ce que nous cherchions… un jour, je lui ai dit non et savez-vous ce que la caissière m’a répondu… « vous le trouverez sûrement à votre prochaine visite » étant donné qu’il y avait foule qui attendait à la caisse. 😐
    Je suis un peu blâsé d’entendre parler de régionalisme, de se tenir les coudes entre personne de la région. Lorsque le seul avantage concurrentiel d’un marchand spécialisé est qu’il soit régional, je suis désolé, mais pour moi, ça ne marche pas…
    Dans le cas de Jiix, ils offrent un service à la clientèle exceptionnel. Il ne faut pas se le cacher, certaines entreprises se cachent derrière le « prétexte » d’être régional et ne pas faire trop d’effort et pour faire leur publicité… et ainsi attirer la sympathie des consommateurs.
    Dans la vie, il faut s’adapter, et le fait d’avoir de plus en plus de concurrence (ici je fais référence à la planète). Il faut s’avoir se dépasser, faire de la veille active en concurrence, développement de produits et j’en passe.

    La vie nous réserve toujours des défis donc il faut les relever.

    C’est la loi du plus fort!

  • marc

    30 mars 2009 at 19:46 //

    @ Martin
    Nous sommes opposés en matière de goûts musicaux, mais pour ce qui est de la distribution de la musique, je suis de ton avis. Reculons d’il y a à peine 10 ans, un CD se transigeait pas moins de 25 $, aujourd’hui il est possible d’en acheter pour 9,99 $ et je ne parle pas d’iTunes Store. À ce que je sache, la partie destinée à l’auteur ou compositeur n’a pas changé. Qui alors s’en mettait plein les poches? Les distributeurs, les intermédiaires. On appelle ça tuer la poule aux oeufs d’or. On s’est fait exploiter comme consommateur et les musiciens n’ont même pas pu goûter à cette surenchère. Les gros labels comme on les a connus meurent petit à petit. Je ne verserai aucune larme et irai peut-être même danser sur leurs tombes…

    @ Josée et Mireille
    Le débat du régionalisme est un vieux discours qui fait reculer les entreprises d’ici. C’est une façon totalement réductrice de faire des affaires. Je lisais dernièrement un article qui interpellait les entreprises à créer une plus-value, à améliorer leurs produits ou leurs services afin de contrer les effets de la mondialisation. Cessez de faire de la pub insensée et améliorez votre offre. On n’a pas le goût de s’associer comme client à une entreprise qui se lamente, qui pleure la compétition, on n’a pas le goût comme consommateur d’acheter par pitié. Vendredi dernier j’avais des rendez-vous avec deux nouveaux clients, le premier se frotte à une compétition colossale dans son marché, David et Goliath, au lieu de jouer la carte du régionalisme, elle parle de la qualité de son produit, de son offre plus globale que son compétiteur, de son service plus rapide et adaptable aux petits marchés. Winner comme discours. Le deuxième me faisait remarquer qu’il vend moins cher que Bureau en gros et qu’il est un fournisseur de Costco. Il n’a pas besoin de montrer que du sang de bleuet lui coule dans les veines, non, il joue dans la cour des grands. Point. Le Saguenay Lac-Saint-Jean n’est pas la seule région à réagir de la sorte, le Québec tout entier a tendance à se fier à l’État, aux normes, au protectionnisme afin de se développer. Il serait temps de voir plus grand que sa petite cour, de son petit milieu, de sortir du paradigme réducteur de la peur de l’inconnu…

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