L’auteur porte un regard acéré et critique sur les marques qui ne peut laisser indifférent. Son constat est simple : les marques sont à bout de souffle. La solution ? Développer des produits et des expériences qui créent des relations émotionnelles à long terme avec les consommateurs. L’idée que la marque appartient aux consommateurs, et non aux entreprises, est fondamentale. Parce que le principe est très simple: vous ne pouvez pas forcer les consommateurs à acheter votre marque – vous devez d’abord gagner leur respect, renforcer leur confiance, et développer une relation avec eux en tant qu’individus – et pas seulement en terme de statistiques. Son approche repose sur «l’amour» et «le respect», deux concepts et deux objectifs pour les marques si elles veulent accéder au statut de «Lovemarks». Les Lovemarks – terme inventé par l’auteur – sont des marques dont on tombe amoureux. Apple, Mini, Swatch, Harley Davidson et Swissair sont quelques exemples de Lovemarks. Leurs clients y sont passionnément attachés, fidèles et tristes à leur disparition. A l’heure où les consommateurs sont plus futés, plus volages, plus anti-marque, rien de tel qu’une bonne dose d’amour. « Seul l’émotionnel peut contrebalancer la prise de contrôle grandissante des consommateurs » écrit Roberts.

Lovemarks, par Kevin Roberts