Je suis de ceux, et nous sommes nombreux, qui pensent que le web 2.0 a changé notre façon de consommer. Donner la possibilité à tous de se prononcer sur la qualité d’un produit ou d’un service via le web est une totale démocratisation des connaissances et une façon de faire vivre ses propres expériences au reste de la planète. Les cas de dénonciations d’un mauvais service ou d’abus de certaines compagnies sont maintenant légion sur les blogues, Facebook, Twitter et Youtube. Les forums consacrés aux critiques de musique, de voyages, de films sont disponibles et fréquentés par des millions de gens chaque jour. Je suis de ceux qui vérifient systématiquement quand vient le temps de me procurer un produit. Pourtant, deux trucs qui me sont arrivés pendant les vacances, m’ont fait réfléchir sur notre nouvelle façon de nous fier aveuglément (?) aux commentaires d’internautes sur des sujets nous concernant. Premier exemple : lors de ma planification de voyage à Barcelone (voir les billets traitant de), j’ai réservé via le site FeelBarcelona, un appartement dans Born, en plein coeur de la ville. La communication avec la compagnie était rapide, cordiale et efficace. À peu près aux mêmes dates, une cliente planifiait des vacances et passait aussi par la capitale catalane. En discutant, on se rendit compte que nous avions opté pour la même agence de location d’appartements. Lors de son retour, elle me fît part de son désappointement vis-à-vis l’appartement (sale et sombre), le propriétaire (absent) et l’agence (difficile à rejoindre). J’étais un peu ébranlé. Mais le dépôt étant déjà transmis et comme j’étais à une semaine de partir, il ne me restait qu’à espérer que son cas était isolé et que tout se passerait mieux pour moi. Effectivement, l’appartement était parfait, tel que décrit et encore plus propre que je ne l’espérais. Le représentant de l’agence était sympathique et le propriétaire, présent lors de la prise en charge. À mon retour, l’agence me demanda de compléter un mini-sondage sur mon séjour, ce que je fis de manière extrêmement positive. Quelques jours passèrent avant que l’agence me recontacte pour me demander de bien vouloir écrire quelques commentaires positifs sur des sites de références de voyages comme TripAdvisor, histoire de convaincre les futurs clients comment ils étaient gentils et bien attentionnés. Ce que je ne fis pas. Je n’avais pas le temps. Ça m’embêtait. J’étais dans le jus. Finalement, toutes les raisons étaient bonnes pour ne pas le faire. Ma cliente, elle, au contraire, ne dérageait toujours pas du désagréable service auquel elle avait eu droit. Elle prit donc toutes les dispositions pour écrire, dans le plus grand nombre de forums, son histoire d’horreur. Normal. Quand on est victime d’un mauvais traitement, le réflexe numéro 1 est de s’en plaindre. Au plus grand nombre de personnes. Le monde entier si c’est possible. Et c’est possible, maintenant, grâce à internet. Nos deux histoires étaient totalement opposées. Sauf que vous ne connaissiez pas la mienne. Vous n’aviez qu’une seule version et elle était à faire dresser les cheveux sur la tête. Vous me direz que c’est un réflexe normal de se plaindre d’un mauvais service et de rarement remercier pour un bon, prenant pour acquis que ce soit normal qu’il le soit. Sauf qu’en web 2.0, le contre-poids d’une mauvaise critique se fait plus difficilement. Pour 100 personnes insatisfaites connues, combien de milliers de satisfaits silencieux? Ce qui me fait atterrir (comme on parle de voyage (!)) à mon exemple numéro 2. Lors de mon dernier passage à Puerto Morelos, comme j’étais parti avec toute ma famille (10!) et qu’il me fallait un véhicule de location assez spacieux pour nous déplacer, j’avais opté pour un Van Express. J’avais fouiné sur Kayak pour trouver le meilleur prix et j’étais tombé sur un site (America Car Rental) qui me garantissait un prix intéressant. Je réservai. Deux semaines avant de partir, je surfais sur TripAdvisor et me rendis compte que cette compagnie de location avait un long pedigree de mauvais commentaires : automobile non disponible, absence à l’aéroport et même clonage de carte de crédit (!). Je capotais un peu. J’étais responsable de 10 personnes. Je me suis mis à la cherche d’une alternative et optai pour une agence beaucoup plus connue (Ace Rent-A-Car) avec un site internet permettant de communiquer en direct (via chat) avec un agent, pour, bien sûr, 35% de plus que mon ancienne agence. Qu’à cela ne tienne, la prudence l’emporta sur le deal. J’annulai ma première réservation et confirmai la deuxième. Je reçus un courriel du service à la clientèle d’America Car Rental me demandant de bien vouloir leur donner les raisons de mon annulation dans le but d’améliorer leur service dans le futur. Ce que je fis par politesse. Et ce, très honnêtement, en leur divulguant les trucs appris sur leur compagnie, allant même jusqu’à signaler le cas de clonage de carte de crédit. Le responsable me répondit tout de go via internet, me disant qu’il était désolé que j’eue pris ma décision en me fiant à des commentaires non vérifiés et rajouta que la compagnie existait depuis 15 ans et quelle était présente partout en Amérique-du-Sud, bla bla bla. Bref, j’eus droit à la défensive totale. Le gros kit. Assez pour être ébranlé. Car je ne pouvais que lui donner raison sur certains points. Je m’étais fié aux 5 commentaires négatifs dont je n’avais aucune idée de la provenance, ni de la véracité, oubliant les on ne sait combien commentaires positifs, mais silencieux (comme les miens dans le cas #1)… Cheap. C’est à peu près comme ça que je me sentais. Deux histoires, deux conclusions très différentes. Qui disait vrai? Pourquoi avoir réagi de manière aussi contradictoire dans les deux cas? Je n’en sais trop rien. Le problème réside peut-être dans l’anonymat difficilement vérifiable des interventions. Pouvoir dire n’importe quoi sur n’importe qui, c’est aussi ça, le web 2.0. Et cela est bien dommage. Mais ce qui l’est encore plus, c’est d’y croire systématiquement, même si c’est faux. Mais, l’est-ce vraiment?